Businessrisiken von Agenturen: Diese Gefahren sollten Sie kennen

Wie entsteht Haftung?

Grundsätzlich gilt: Erleiden Kundinnen und Kunden aufgrund eines beruflichen Fehlers Ihrerseits einen Schaden, sind Sie dafür haftbar. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Auftraggebende Ihretwegen eine Abmahnung erhalten oder Schadenersatz zahlen müssen. Auch, wenn Ihre Kundschaft nach einem Versäumnis Ihrer Agentur mit zusätzlichem (finanziellem) Aufwand beispielsweise eine Website überarbeiten muss, kann sie die eingesetzte Summe von Ihnen zurückverlangen. Unabhängig davon, ob Sie eine Digitalagentur, eine Grafikagentur, eine Kommunikationsagentur oder eine Marketingagentur betreiben, sollten sie unbedingt beachten: Es existieren noch viele weitere Möglichkeiten, in die Haftungsfalle zu tappen:

• Flüchtigkeitsfehler wie Zahlendreher oder Rechtschreibfehler
• Verletzung von Marken- und Urheberrechten
• Fehlgeschlagene Kampagnen und Projekte
• Fehlerhafte oder unvollständige Rechtstexte (Datenschutzerklärung/Impressum/AGB)
• Vernachlässigen von Informationspflichten
• Datenschutzverstösse
• Wettbewerbsverstösse
• Sach- und Personenschäden

Bereits diese Liste wirft erste Fragen auf: Wo beginnen und enden Ihre Sorgfaltspflichten in einer Agentur, damit Sie sich nicht haftbar machen? Wie gross ist der Haftungsumfang? Wie so oft lautet dir Antwort: Es kommt darauf an…

Haftung: Eine Frage des Vertrags

Der Umfang Ihrer Haftung ergibt sich vorrangig aus dem Vertrag, den Sie mit Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden abgeschlossen haben. Abhängig davon ergeben sich unterschiedliche rechtliche Folgen hinsichtlich Gewährleistung, Kündigung etc.

Auftrag (Dienstvertrag)

Anders als bei einem Werkvertrag (siehe unten) besteht zwar keine Gewährleistung, jedoch können sie selbstverständlich Schadenersatz geltend machen und das Vertragsverhältnis nach Artikel 404 Absatz 1 des Obligationenrechts jederzeit widerrufen (diese Möglichkeit steht auch Ihnen als Auftragenehmerin oder Auftragnehmer zur Verfügung). Nach Artikel 404 Absatz muss die kündigende Vertragspartei allerdings Schadenersatz entrichten, wenn die Kündigung zu Unzeit erfolgt – das ist zum Beispiel kurz vor Auftragsende der Fall. Typische Beispiele für einen Auftrag sind die laufende SEO Optimierung einer Webseite, eine Medienplanung oder die Betreuung von Social Media Kampagnen.

Werkvertrag

Im Gegensatz zum Auftrag schulden Sie bei einem Werkvertrag einen konkreten Erfolg beziehungsweise ein konkretes Ergebnis, zum Beispiel eine funktionierende Webseite oder einen Webshop. Daher enthält ein Werkvertrag typischerweise detaillierte Angaben zu den technischen Spezifikationen, Standards und Anforderungen, die das Werk erfüllen muss (häufig in einem Pflichten- und Lastenheft beschrieben). Ebenfalls festgelegt werden der Zeitraum der Fertigstellung sowie die Abnahmebedingungen Dies hilft, die Erwartungen beider Parteien zu klären.
Entspricht das Ergebnis Ihrer Arbeit jedoch nicht den Vereinbarungen, haben Auftraggebende die Pflicht, einen Mangel anzuzeigen. Wichtig ist hierbei die Unterscheidung zwischen erheblichen und minder erheblichen Mängeln. Ein erheblicher Mangel macht das Werk unbrauchbar und Annahme ist der oder dem Auftraggebenden somit nicht zuzumuten. Ist das der Fall, kann die Kundin oder der Kunde Wandelung (die Rückabwicklung des Vertrags) verlangen (Artikel 368 Absatz 2 Obligationenrecht). Handelt es sich um einen minder erheblichen Mangel, haben Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, den Werklohn zu reduzieren oder Nachbesserung zu verlangen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Schadenersatz geltend zu machen.

Erfolgt die Abnahme jedoch ordnungsgemäss, gilt das Werk als mängelfrei und Ihnen steht der vereinbarte Werklohn beziehungsweise die letzte Zahlung davon zu (Ausnahme davon: die Mängel waren zum Zeitpunkt der Abnahme nicht wahrnehmbar oder haben sich erst im Nachhinein offenbart). Protokollieren Sie daher die Abnahme und lassen Sie dieses Protokoll unbedingt von Ihrer Auftraggeberin oder Ihrem Auftraggeber unterzeichnen. So haben Sie einen schriftlichen Nachweis darüber, dass das von ihnen erstellte Werk, dem Vertrag entspricht.

In der Praxis gestaltet sich das Festlegen der Vertragsarten meist nicht ganz so einfach. Oft kommen Mischformen mit Bestandteilen aus beiden Vertragstypen zum Einsatz – im Zweifelsfall treffen Gerichte dabei eine Einzelfallentscheidung. Noch mehr zum Thema lesen Sie hier: Vertragsarten für Freelancer: So regeln Sie Projekte sicher.

Risiko #1: Rechtsverletzungen

Sie sind wohl der häufigste Grund für Abmahnungen und Schadenersatzklagen. Die Möglichkeiten, in diesem Bereich Verstösse zu begehen, sind zahlreich, da das Recht sich hier in verschiedene Gebiete aufteilt, in denen Ihnen mit Ihrer Agentur Fehler unterlaufen können.

Urheberrecht

Für Inhalte, die eine geistige Schöpfung darstellen und einen individuellen Charakter besitzen, gilt grundsätzlich erst einmal das Urheberrecht. Sie dürfen Bilder, Videos, Text, Ton, aber auch Codes und Programmierungen nicht einfach so verwenden, sondern benötigen dafür die schriftliche (!) Erlaubnis der Rechteinhaberin beziehungsweise des Rechteinhabers. In dieser Erlaubnis sollte genau festgelegt sein, für welche Vorhaben Sie den Content verwenden dürfen. Eine grosse Hilfe hierbei sind Datenbanken wie Unsplash, Pixabay oder Shutterstock – sie legen die Verwendungszwecke von Inhalten in ihren Nutzungsbedingungen klar fest.

Auch bei der Nutzung neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz hat das Urheberrecht Geltung. Generieren Sie beispielsweise Texte mit ChatGPT, sollten Sie bei den Resultaten stets Richtigkeit und Einzigartigkeit sicherstellen. Tools zur Plagiatsprüfung wie PlagAware oder Scribbr können Sie dabei unterstützen.

Nutzen Sie dennoch widerrechtlich fremde Inhalte, um die Website einer Auftraggeberin oder eines Auftraggebers mit Content zu bestücken, drohen Ihrer Kundschaft teure Schadenersatzforderungen. Diese Kosten darf sie von Ihnen zurückverlangen – denn als Expertin oder Experte liegt es an Ihnen, eine Website rechtlich sicher aufzusetzen. Seien Sie sich dieser Verantwortung also unbedingt bewusst.

Wettbewerbsrecht

Die Regeln des Bundesgesetzes über Kartelle und andere Wettbewerbsbeschränkungen sollen einen unverfälschten fairen Wettbewerb zwischen verschiedenen Marktteilnehmern gewährleisten und Verbraucherinnen sowie Verbraucher vor unlauteren Praktiken schützen. Die Vorgaben in diesem Bereich sind zahlreich, aber es ist dennoch Ihre Aufgabe, Auftraggebende auf Wettbewerbsverstösse hinzuweisen. Tun Sie das nicht und Ihre Kundschaft erleidet durch dieses Versäumnis einen Schaden, wie etwa eine Abmahnung, können Sie haftbar gemacht werden. Mögliche Konsequenzen sind Sanktionen durch die WEKO (Wettbewerbskommission) oder ein Zivilverfahren.

Das Thema Wettbewerbsrecht erstreckt sich auf viele verschiedene Tätigkeitsfelder. Typische Beispiele für einen Verstoss sind:

• Unzulässige Wettbewerbsabreden, die den Wettbewerb für bestimmte Leistungen stark beeinträchtigen
• Unzulässige Verhaltensweisen wie das Erzwingen unangemessener Preise oder die an den Abschluss von Verträgen gekoppelte Bedingung, dass Ihre Vertragspartnerin oder Ihr Vertragspartner zusätzliche Leistungen annehmen muss

Bei exali haben wir es immer wieder mit Schadenfällen rund um das Wettbewerbsrecht zu tun, zum Beispiel mit diesem hier: Achtung Abmahnung: CHF 10'600 für Fehler im Werbepost.

Markenrecht

Bei der Erstellung des neuen Logos für Ihre Kundschaft haben Sie sich als Betreiberin oder Betreiber einer Design- beziehungsweise Grafikagentur von einer anderen grossen Marke ein wenig inspirieren lassen? Vorsicht! Denn ähnelt Ihr eigener Entwurf einer geschützten Marke zu sehr, ist die Gefahr einer Abmahnung gross. Das gilt unter anderem, wenn Sie einen ähnlichen Namen verwenden oder Designelemente zu sehr dem original nachempfunden sind. Auch fremde Logos oder Gütesiegel haben in Ihren Arbeiten nichts verloren. Um die Risiken einer Markenrechtsverletzung von Vorneherein möglichst klein zu halten, sollten Sie unbedingt eine detaillierte Markenrecherche durchführen, bevor Sie Ihren Entwurf erstellen.

Persönlichkeitsrecht

Wenn Sie im Rahmen Ihrer Agentur-Tätigkeit Bilder und Videos für Ihre Kundinnen und Kunden erstellen, sind Sie verpflichtet, das Persönlichkeitsrecht einzuhalten. Dieses Recht erstreckt sich auf die Menschen, die in Ihren Bildern und Videos auftreten. Sind sie in diesen Inhalten eindeutig erkennbar, ohne darin eingewilligt zu haben, begehen Sie eine Verletzung des Persönlichkeitsrechts. Wir empfehlen Ihnen daher: Wenn Sie für Ihre Auftraggeberinnen und Auftraggeber beispielsweise einen Werbefilm drehen, sollten alle Beteiligten Ihr schriftliches Einverständnis geben, damit Ihre Kundschaft das Material bedenkenlos verwenden kann.

Risiko #2: Flüchtigkeitsfehler

Im stressigen Agenturalltag müssen Sie viele Dinge gleichzeitig im Auge behalten. Da reicht schon eine kleine Unachtsamkeit und Sie sehen sich mit horrenden Schadenersatzforderungen konfrontiert. Hier präsentieren wir Ihnen einige echte Schadenfälle, die das gut illustrieren.

Überteuerte Werbekampagne

Im Rahmen der Betreuung einer Ads-Kampagne nahm ein Mitarbeiter einer Werbeagentur eine Änderung im Budget vor. Dabei unterlief ihm ein fataler Kommafehler, sodass ein Vielfaches des ursprünglichen Budgets ausgegeben wurde. Wie dieser ungewöhnliche Fall ausging, erfahren Sie hier: Kommafehler sorgt für überteuerte Werbekampagne – ein echter Schadenfall.

Falsch gesetztes Häkchen sorgt für CHF 16'000 Schaden

In einem anderen Fall pausierte eine Agentur versehentlich die falsche Werbekampagne und brachte Ihren Auftraggeber so um etliche Einnahmen. Der Grund dafür? Ein Mitarbeiter hatte in Google Ads ein Häkchen falsch gesetzt und der wichtigen Kampagne so vorzeitig eine Auszeit verpasst. Den ganzen Fall lesen Sie im Artikel Google-Ads-Fehler: CHF 16'000 Schaden für ein falsch gesetztes Häkchen.

Fallstrick Domainregistrierung

Wenn Sie mit Ihrer Web-Agentur im Rahmen eines Projekts eine Website erstellen, umfasst das oft auch die passende Domain. Der Weg dorthin ist allerdings gar nicht so einfach. Dass so ein Vorhaben sehr schnell sehr teuer werden kann, wenn dabei etwas schief geht, zeigt folgender Schadenfall: Fehlerhafte Domainregistrierung sorgt für CHF 6'000 Schaden.

Sonderfall Druckeigenschaden (DES)

Hierbei handelt es sich um einen Spezialfall im Bereich der beruflichen Versäumnisse. Wie die Bezeichnung bereits vermuten lässt, handelt es sich um einen Schaden, der Ihrem eigenen Business entsteht anstatt Dritten wie etwa Ihrer Kundschaft. Für Kommunikations- oder Werbeagenturen kann dieses Szenario zum Beispiel bei der Erstellung von Print-Werbemitteln relevant werden. Oft übernehmen Sie die Kosten für den Druck selbst. Geht dabei etwas schief, muss die Agentur den Schaden selbst begleichen, da auch ihr Name auf der Rechnung steht. Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigen diese Schadenfälle: Layout-Fehler bei Werbemitteln und Werbeagentur bestellt falsche Werbemittel.

All diese Fälle zeigen eindrucksvoll: Das Risiko für Fehler lauert überall und lässt sich mit viel Sorgfalt bestenfalls minimieren, aber nie ganz ausmerzen. Grund genug, sich für den Fall der Fälle abzusichern.

Risiko #3: Cybercrime

Von dieser Bedrohung ist keine Branche ausgenommen, auch Agenturen nicht. Im Gegenteil: Die Gefahr durch Cyberkriminalität wächst jedes Jahr und jedes Unternehmen sollte sich darauf vorbereiten – denn sowohl Ihre Kundinnen und Kunden als auch Ihre eigene IT-Infrastruktur kann Schaden nehmen. Informieren Sie sich daher regelmässig über die gängigen Vorgehensweisen der Kriminellen, damit Sie wissen, womit Sie es zu tun haben. Gängige Betrugsmaschen sind unter anderem:

• Ransomware
  Hier verschaffen sich Hacker Zugang zu IT-Systemen, verschlüsseln Dateien und erpressen zur Freigabe anschliessend Lösegeld.
• Social Engineering
  Hier werden die Opfer zu einer bestimmten Handlung manipuliert, damit Kriminelle wichtige Daten abgreifen können. Das geschieht beispielsweise in Form von Phishing-Mails, in der Adressaten auf einen Link mit schadhafter Software klicken sollen.

Beim Fake-President-Trick dagegen geben sich Kriminelle als Führungsperson aus und fordern Zahlungen von Mitarbeitenden oder Kundinnen sowie Kunden.

Mit einigen Präventivmassnahmen können Sie das Risiko, Opfer einer Cyberattacke zu werden, zumindest verkleinern.

• Regelmässige Sicherheitskopien und Updates
• Nicht leichtfertig auf E-Mail-Anhänge oder Links klicken
• Niemals sensible Daten per Mail, Telefon oder Textnachricht weitergeben
• Nutzen Sie die Multifaktor-Autorisierung
• VPN nutzen, wenn man unterwegs arbeitet
• Regelmässige „Awareness“-Schulungen der Agenturmitarbeiterinnen und -mitarbeiter

Datenschutz

Dieser Punkt ist untrennbar mit dem Thema Cyberkriminalität verknüpft. Denn in einer Agentur gehen Sie jeden Tag mit sensiblen Kundendaten um, die in falschen Händen grossen Schaden anrichten können. Daher ist es essentiell, lückenlosen Datenschutz gemäss des Schweizer Bundesgesetzes über den Datenschutz (DSG) zu gewährleisten.

Führen Sie zu diesem Zweck ein Verarbeitungsverzeichnis mit sämtlichen Verarbeitungsprozessen personenbezogener Daten nach Artikel 12 DSG. Erstellen Sie ein Löschkonzept, um keine Daten zu erheben, die nicht unbedingt nötig sind und dokumentieren Sie ausserdem die technisch-organisatorischen Massnahmen, mit denen Sie die Vorgaben der DSG umsetzen wollen. Vergessen Sie auch nicht, Verträge zur Auftragsverarbeitung aufzusetzen (Artikel 9 DSG), wenn Sie Daten im Auftrag externer Dienstleisterinnen und Dienstleister zum Beispiel für eine Mailingaktion erheben.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die regelmässige Schulung Ihrer Mitarbeitenden. Denn sie bilden (meist unwissentlich) eines der grössten Einfallstore für erfolgreiche Cyberattacken. Doch selbst wenn einer Ihrer Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter Ihrem Business vorsätzlich einen Schaden verursacht, können Sie sich mit der Cyber-Versicherung über exali dagegen absichern. Der optionale Zusatzbaustein Cyber-Vertrauensschaden bietet Ihnen Schutz bei Vermögensschäden, die Ihnen durch Vermögensdelikte Ihrer eigenen Mitarbeitenden entstehen.

Risiko #4: Sachschaden

Ein Sachschaden meint die Beschädigung, Vernichtung oder den Verlust von Gegenständen, Geräten und Räumen. Für Betreiberinnen und Betreiber einer Agentur, die überwiegend digital arbeitet, erscheint es erst einmal weit hergeholt, dass diese Schadensart ein reelles Businessrisiko darstellt. Doch diese Gefahr kann jede Branche treffen – egal, ob dort analog oder digital gearbeitet wird. Wie schnell ein Sachschaden tatsächlich passieren kann, beweist unter anderem der Fall einer Marketing-Agentur, die einen teuren Wagen für ein Event aufbereiten sollte. Dieses Projekt ging gleich auf mehreren Ebenen schief: Falsche Folierung ruiniert Fahrzeug.

So ein Sachschaden kann allerdings auch in kleinerem Rahmen stattfinden. Bei einem Videodreh in den Räumen eines Kunden wurde die Decke eines Konferenzraums beschädigt. Wie das passiert ist, verraten wir hier: Kundeneigentum bei Videodreh beschädigt.

Risiko #5: Vertragsrücktritt

Für die meisten Agenturen ist das sicher der denkbar schlimmste Ausgang einer Zusammenarbeit. Denn scheitert ein Projekt, können Auftraggebende unter gewissen Umständen (beschrieben im Punkt „Haftung: Eine Frage des Vertrags“) vom Vertrag zurücktreten. In diesem Zusammenhang stellt sich natürlich auch die Frage, wer finanziell für diese Misere aufkommt. Für solche Fälle bietet exali den optional buchbaren Zusatzbaustein Rücktritt des Auftraggebers vom Projektvertrag (RPC). Dieser lässt sich gut mit der Media-Haftpflicht kombinieren. Der Versicherer prüft die Rechtmässigkeit des Rücktritts, übernimmt Zahlungen für bereits erbrachte Leistungen und vergebliche Aufwendungen.

Wie das in der Praxis aussehen kann, lesen Sie hier: Rücktritt vom Projektvertrag – ein echter Schadenfall.

Risiko #6: Selbstüberschätzung & schlechte Kommunikation

Risikofaktoren für Ihr Business sind nicht nur fachlicher, sondern auch menschlicher Natur. Denn wenn verschiedene Leute zusammenarbeiten, treffen oft konträre Ansichten aufeinander. Deshalb gilt es, die eigenen Fähigkeiten realistisch einzuschätzen aber auch zu klären, in welchen Punkten und in welchem Umfang die Kunden oder der Kunde zuarbeiten muss. Kommunizieren Sie gegenüber Ihrer Kundschaft offen, wie sich ein Projekt Ihrer Ansicht nach gut umsetzen lässt. Dazu gehört auch anzusprechen, wo Probleme auftreten können und wie Sie gedenken, damit umzugehen. Bewahren Sie dabei unbedingt Professionalität und Respekt – auch wenn ein Projekt einmal nicht vollkommen reibungslos verläuft.

Wenn Sie diese Anregungen beherzigen, leisten Sie einen wichtigen Beitrag für eine gelingende Zusammenarbeit. Ausserdem wahren Sie ein professionelles, freundliches Verhältnis zu Ihrer Kundschaft und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass diese für einen Folgeauftrag zu Ihnen zurückkehrt.

Haftung vermeiden: Das hilft wirklich

Haftungsfälle von Vornherein auszuschliessen, ist ein naheliegender Gedanke. In der Praxis allerdings ist das nicht möglich. Neben einem sinnvollen Umgang mit den bereits erwähnten Risiken sollten Sie daher weitere Massnahmen treffen.

Erstellen Sie ein Pflichtenheft, in dem Sie die zu erbringende Leistung präzise, klar und verständlich definieren. Halten Sie zusätzlich schriftlich fest, wie Sie das Projekt umsetzen wollen und halten Sie dabei auch potenzielle Probleme fest. So vermeiden Sie nicht nur etliche Missverständnisse und Streitigkeiten, sondern können Ihrer Kundschaft auch zügig ein erstes Konzept vorlegen, in dem noch Platz für eventuelle Änderungswünsche ist. Generell gilt: Dokumentieren Sie den Fortschritt des gesamten Projekts, insbesondere aber auch Änderungswünsche sauber und regelmässig.

Hilfreich ist auch, bereits im Vertrag einige wichtige Punkte zu klären:

• Pflichtenheft
• Genauer Zeitplan
• Bei einem Werkvertrag den Zeitpunkt der Abnahme (die Abnahme ist die Voraussetzung für die vollständige Bezahlung und setzt Verjährungs- und Gewährleistungsfristen in Gang).
• Mehrkosten für Änderungswünsche
• Behandlung von Projektverzögerungen
• Gewährleistungs- und Haftungsfragen
• Mitwirkungspflichten der Auftraggeberinnen und Auftraggeber

So schaffen Sie einen vertraglichen Rahmen, in dem sich alle Beteiligten mit grösserer Sicherheit bewegen können. Nutzen Sie am besten eigene AGB und verfassen Sie eine auf diese AGB angepasste Leistungsbeschreibung. Bestehen Sie zusätzlich auf ein Abnahmeprotokoll für abgeschlossene Projekte.