Live-Chat fürs Business: Das gibt`s zu beachten

Kund:innen direkt ansprechen, keine Zeit verlieren und schnellstmöglich alle Fragen beantworten – so lautet das Credo für guten Kundenservice. Für Kunden soll es dabei so einfach wie möglich sein, jemanden im Unternehmen zu erreichen und ihre Fragen loszuwerden. Zum Hörer greifen und anrufen oder eine Mail schreiben ist vielen schon zu aufwändig. Die Lösung, die immer beliebter wird: Ein Live-Chat. Doch für wen lohnt sich das, was bringt er und wie kommen Unternehmen zum eigenen Chat? Wir klären die wichtigsten Fragen…

Live-Chat-Funktion: Warum?

Laut einer Studie von Software Advice gaben 46 Prozent der Befragten an, dass sie zumindest einmal bereits die Live-Chat-Funktion eines Unternehmens genutzt haben. Und eine Aufstellung der Seite BargainFox zum Kundenservice zeigt, dass 63 Prozent der Kund:innen lieber auf eine Website zurückkehren, die einen Chat hat, als auf eine, die keine Chatfunktion anbietet. Ausserdem zählt eines für Kund:innen besonders: Die Antwortzeit – 42 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Hinzu kommt die Kundenzufriedenheit: 82 Prozent waren mit dem Support im Live Chat zufrieden. Zum Vergleich: Den E-Mail-Kundenservice fanden nur 61 Prozent gut, den per Telefon nur 44 Prozent.

Und da sind wir schon bei den Vorteilen eines Live-Chats: Sie können in Echtzeit mit Interessent:innen oder Kund:innen kommunizieren. Diese können sofort ihre Frage loswerden und erhalten im Optimalfall sofort eine Antwort.

Ein Live-Chat kann so die Konversionsrate deutlich nach oben treiben, denn in der Regel wird jemand, der eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, auch ernsthaft daran interessiert sein und womöglich kurz vor dem Kauf stehen. Bekommt er dann sofort eine Antwort, ist es viel wahrscheinlicher, dass er gleich kauft oder zumindest noch länger auf der Seite bleibt und nicht woanders weitersucht.

Für wen lohnt sich ein Chat?

Generell kann sich eine Chat-Funktion für jedes Unternehmen und auch für Selbständige lohnen. Denn Kund:innen werden es überall schätzen, wenn Sie sich persönlich um sie kümmern und sie sofort eine Antwort erhalten. Ausserdem können sich gerade kleinere Unternehmen mit einem Live-Chat von der Konkurrenz abheben. Bevor Sie jetzt aber gleich in Aktionismus verfallen und einen Live-Chat einbinden, sind diese Vorüberlegungen wichtig:

Habe ich das nötige Personal für den Live-Chat und bin ich bereit, in Schulungen zu investieren? Viele sehen erst einmal nur die Kosten, die ein entsprechendes Tool für den Live-Chat kostet. Jedoch sind ein wichtiger Punkt die Menschen, die am anderen Ende des Chats sitzen. Dafür werden erstens genügend Leute gebraucht, damit die Kunden und Kundinnen nicht warten müssen, und zweitens müssen die Mitarbeiter:innen für den Live-Chat geschult werden. Auch das sind Investitionen, die bedacht werden müssen.
Habe ich komplexe Produkte oder Services, die sich Kund:innen nicht sofort erschliessen und wozu es viel Erklärungsbedarf gibt? Denn für solche Fälle lohnt sich ein Live-Chat besonders und die Funktion hat grössere Auswirkungen auf die Umsätze. Wenn jedoch selbsterklärende Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, sind die Vorteile geringer.
Wie viel Traffic hat meine Website? Auch hier sollten Sie ehrlich mit sich sein, bevor Sie über eine Live-Chat-Funktion nachdenken. Es bringt nichts, gleich eine Chat-Funktion einzubauen, wenn die Website gerade aufgebaut wird oder das Produkt/die Dienstleistung noch nicht bekannt ist. Hier sollte erst einmal in „Standards“ wie Social-Media-Marketing oder SEO investiert werden.

Live-Chat-Tools: Woher bekomme ich meinen Live-Chat?

Um den Live-Chat in die Website einzubinden, gibt es unzählige Tools und Plugins, die je nach Feature (zum Beispiel Analyse-Möglichkeiten) preislich sehr weit auseinander liegen. Die meisten Tools können kostenlos ein paar Wochen oder Monate getestet werden. Einige bieten sogar eine völlig kostenlose Basic-Version an. Eine Aufstellung von 23 verschiedenen Tools mit Vorteilen, Preisen und Features gibt es bei deutsche-startups.de.

Live-Chat optimieren

Wenn der Live-Chat im eigenen Unternehmen integriert ist, muss er natürlich optimal genutzt werden. Denn das noch so gute Live-Chat-Tool hilft nichts, wenn die Mitarbeiter:innen, die davor sitzen, nicht richtig geschult sind. Neben Freundlichkeit und schneller Reaktion, sind diese Punkte wichtig:

Profilbilder der Mitarbeiter:innen verwenden: Sie stellen Vertrauen her und zeigen den Kunden, dass sie mit einem echten Menschen chatten.
Automatisch generierte Grussformeln und Antworten vermeiden.
Aktivität und Traffic im Auge behalten: Gute Live-Chat-Tools haben eine Analysefunktion, mit deren Hilfe herausgefunden werden kann, wann besonders oft Anfragen hereinkommen. Entsprechend der Spitzenzeiten sollte der Live-Chat auch besetzt werden, damit Kunden nicht lange auf eine Antwort warten müssen.
FAQs und Verhaltensregeln aufstellen: Die Mitarbeiter:innen im Live-Chat sollten einen groben Ablaufplan erhalten, wie ein Chatverlauf aussehen sollte. Ausserdem können für häufige Fragen FAQs erstellt werden. Aber Achtung: Nicht einfach vorformulierte Antworten abtippen!
Den richtigen Moment finden: Auch die Frage, ob der Chat nur vom Kunden ausgehen soll oder er auf die Chat-Funktion hingewiesen wird (proaktiv), muss geklärt werden. Auch dabei können Analysedaten helfen. Wenn beim Interessenten ein Chat-Fenster aufpoppen soll, muss dafür der richtige Moment gefunden werden. Beispielsweise wenn der Kunde während seiner Sitzung mehrere Suchanfragen stellt oder an Stellen, an denen der Besuch der Website häufig abgebrochen wird.

Tipp

Ist der Chat erst einmal erfolgreich angelaufen, kann er durch einen Chatbot erweitert werden. Dann kann der Chatbot zum Beispiel Kundenanfragen ausserhalb der Öffnungszeiten beantworten oder einen Kunden zunächst einmal „annehmen“, bis eine echte MItarbeiterin frei ist.

Richtige Absicherung nicht vergessen

Wer Trends ausprobiert und auf neue Marketinginstrumente setzt, sollte auch an eine optimale Absicherung denken, die mit der Zeit geht. Denn schnell kann zum Beispiel datenschutz- oder wettbewerbsrechtlich etwas danebengehen.

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