Echter Schadenfall: Kommafehler lässt die Kosten für Facebook Werbung explodieren

Anzeigen auf Social-Media zu schalten ist bei Unternehmen jeder Grösse mittlerweile ein gängiges Instrument, um neue Kundschaft anzulocken. Doch was, wenn ein winziger Fehler die Kosten für die Werbung ungewollt explodieren lässt? Unsere Expertinnen und Experten sahen sich mit dieser Frage konfrontiert, als ein Versicherungsnehmer mit exakt so einem Schadenfall an sie herantrat.

Kostspielige Werbekampagne aufgrund eines Eingabefehlers

Die Arbeit im Bereich Onlinemarketing erfordert Flexibilität, Stressresistenz und die Fähigkeit, viele Dinge auf einmal im Blick zu behalten. Ein freiberuflicher Onlinemarketing-Manager war in dieser Hinsicht besonders gefordert, als er von seinem Auftraggeber, einer Einzelhandelskette, spontan mit der Betreuung des unternehmensinternen Facebook-Accounts beauftragt wurde. Der Freelancer erinnert sich:

„Zusätzlich zu meinen üblichen Aufgaben habe ich die Betreuung der Budgets in Facebook übernommen und die Budgets entsprechend der Performance im System umverteilt, da zurzeit mehrere Kampagnen liefen.“

Bei der Verteilung des Budgets unterlief dem Freelancer ein folgenschwerer Patzer: Die Einzelhandelskette hatte für die angesetzten Werbemassnahmen gut CHF 15'000 je Kampagne freigegeben. Beim Festsetzen der Kosten nutzte der Onlinemarketing-Manager Kommata zur Dezimaltrennung. Da es sich bei Facebook aber um einen US-Konzern handelt, benötigt das System amerikanische Zahlenwerte. Korrekt wäre es also gewesen, die Kommata als Tausender-Trennzeichen zu verwenden (15,000). So interpretierte Facebook die gesetzten Zeichen statt der vereinbarten CHF 15'000 als CHF 15'000'000 und das Unheil nahm seinen Lauf…

Überstrapaziertes Budget für Facebook Werbung - wer trägt die Kosten?

Zwei Tage vergingen, bis der Fehler auffiel und umgehend bereinigt werden konnte. Bereits in dieser kurzen Zeit hatte Facebook fast CHF 250'000 in die Werbekampagne gesteckt. Angesichts dieser horrenden Summe, entschied sich der Freelancer, die Profis aus der Kundenbetreuung von exali zu kontaktieren, die den Fall postwendend an die Schadenabteilung des Versicherers weiterleiteten. Der errechnete im ersten Schritt die offizielle Schadensumme: Die betrug nach Abzug des ursprünglich geplanten Budgets für die Werbekampagne über CHF 230'000. Nun ergab sich eine naheliegende und schwierige Frage: Wer trägt hier die Kosten?

Da sich die rechtliche Entität von Facebook in Dublin befindet, sah sich der Versicherer bei der Klärung des Schadens vor besondere Herausforderungen gestellt. Um den Kontakt zu Facebook zu gewährleisten und auch mögliche Fehler durch die Social-Media-Plattform sorgfältig prüfen zu können, griffen die Beteiligten daher auf die Unterstützung irischer Korrespondenzanwälte zurück. Auch der Versicherungsnehmer empfand diese Zeit als nervenaufreibend und turbulent:

„Es ist einiges an Zeit vergangen für die Aufklärung des Schadens, da viele Parteien involviert waren. Für mich war der Fehler, der mir da passiert ist, ein grosser Schock. So etwas ist mir vorher noch nie passiert. Es hat auch recht lange gedauert, bis ich mich davon erholt habe.“

Hart erarbeitete Einigung zu überteuerter Werbekampagne

Die langen Verhandlungen waren am Ende tatsächlich von Erfolg gekrönt – Facebook Dublin und der Auftraggeber des freiberuflichen Online-Marketing-Managers einigten sich auf einen Vergleich von rund CHF 70'000, die der Versicherer inklusive der Anwaltskosten von über CHF 15'000 entrichtete. Die verbliebene Schadensumme blieb Sache der Einzelhandelskette, die die Werbekampagne in Auftrag gegeben hatte. So entstanden dem Versicherer für ein falsch interpretiertes Kommazeichen letzten Endes Kosten von rund CHF 85'000. Doch warum sprang der Versicherer hier in die Bresche?

Versicherungsschutz bei leichter und grober Fahrlässigkeit

Letztendlich lag der berufliche Fehler, der leicht oder vielleicht sogar grob fahrlässig begangen wurde, zwar beim Freiberufler. In der Berufshaftpflichtversicherung macht es hinsichtlich der Leistung jedoch keinen Unterschied, ob leichte oder grobe Fahrlässigkeit zum Schaden geführt hat. Lediglich vorsätzliches Handeln ist ausgeschlossen. Im vorliegenden Fall führte der Fehler zu einem finanziellen Schaden (versicherungstechnisch: Vermögensschaden) beim Kunden. Diese (reinen) Vermögensschäden sind in der Berufshaftpflicht über exali bereits im Basis-Schutz enthalten. Zudem ist der Tätigkeitsbereich „Facebook Ads“ natürlich von der offenen Berufsbilddeckung umfasst.

Versicherte Tätigkeiten im Medien-Bereich

Versicherungsschutz besteht für Haftpflichtansprüche wegen Tätigkeiten eines Unternehmens im Medien-Bereich (z. B. als Medien-Agentur) oder eines entsprechenden Freiberuflers im Sinne einer offenen Berufsbilddeckung, insbesondere (…) als Online-Marketing-Agentur, z. B. im Bereich Affiliate, SEO, SEM, CRO, Social Media…

Somit war relativ schnell klar, dass der eingetretene Schaden von der Berufshaftpflicht gedeckt ist.

Dennoch jagte der Fall unserem Versicherungsnehmer im ersten Moment natürlich einen gehörigen Schrecken ein. Doch zusätzlich brachte ihm dieser Schadenfall einige Erkenntnisse, die präventiv auch anderen Onlinemarketing-Managerinnen und -Managern helfen können:

„Ich rate jedem, der operative Kampagnen steuert, sich Budgetanpassungen von seiner Kundschaft IMMER absegnen zu lassen oder auf das Vier-Augen-Prinzip zu bestehen. Weiterhin gibt es Sicherheitsmassnahmen im Facebook-Account. Zum Beispiel kann ich automatisierte Mails bekommen, sobald der ausgegebene Betrag einen bestimmten Wert übersteigt.“

Für alle Eventualitäten gewappnet

Das Dasein als Freelancer:in ist fordernd und gerade Tätigkeiten im Medienbereich setzen Stressresistenz, Spontanität und oft genug auch die Fähigkeit zum Multitasking voraus. Trotz aller Bemühungen besteht also ein nicht unerhebliches Risiko, dass sich doch einmal ein Fehler in die Arbeit einschleicht. Glücklicherweise ziehen diese Missgeschicke nicht zwingend so grosse Schäden wie der Kommafehler in diesem Schadenfall nach sich, doch auch Abmahnungen aufgrund eines Impressumsfehlers oder gar Schadenersatzforderungen können Sie teuer zu stehen kommen!

Tipp:

Facebooks Massstäbe sind auch bei der Löschung unerlaubter Inhalte etwas undurchsichtig – daher ist Vorsicht geboten, wenn Sie auf der Social-Media-Plattform eine eigene Seite für Ihr eigenes Business oder das ihrer Kunden oder Kundinnen betreiben. Im Artikel Facebook Business: Welche Inhalte Facebook löscht und was Sie selbst übernehmen müssen erfahren Sie, welche Massstäbe sie an Ihren Onlinecontent ansetzen sollten.

Bei all diesen Risiken ist die Mediahaftpflichtversicherung über exali an ihrer Seite. Der Versicherer bezahlt nicht nur begründete Ansprüche von Kundinnen, Kunden oder weiteren Dritten, sondern wehrt ausserdem haltlose Forderungen ab. So können Sie jederzeit beruhigt Ihre Arbeit erledigen.

Unsere Expertinnen und Experten in der Kundenberatung sind Fragen gerne für Sie da – Sie erreichen unser Team von Montag bis Freitag von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr unter +41 (0) 58 255 60 00 oder über unser Kontaktformular.

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